关于大幅改进铁路长沙站东西站房旅客进站引导工作的建议

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尊敬的广州局集团公司、长沙站相关**和工作人员：
    作为一名铁路常客和火车爱好者，本人经常在长沙站乘车出行。随着长沙站东西站房开行车次的越发复杂，本人觉得长沙站的旅客导向系统，尤其是东西站房换乘引导的工作问题越来越大。因此特致信贵单位，从一个旅客和火车迷的角度，提出本人的诚恳建议，望酌情采纳。先各项具体建议：
1、建议长沙站东站房（城际站房）更名为“长沙锦泰站”；
2、建议“城际候车室”更名为“候车室8”；
3、建议西站房大型立柱上方安装设置大型车次屏，并在下方设“12306服务台”；
4、建议更新完善站内导向指示牌
下面详细阐述一下提出以上各项建议的理由：

车站简况
    铁路长沙站是全国最大铁路客站之一，也是湖南省和长沙市的重要门户。目前，长沙站有东西侧两座站房，其中西站房（长沙火车站老站房）负责京广线车次旅客的候车和检票作业（下文简称候检作业）；东站房（城际站房）负责长株潭城际线车次的候检作业。西站房目前设1-5号候车室，东站房设唯一城际候车室，西站房第3候车室和东站房城际候车室间设有一条长200多米的换乘通道。受到先天建筑设施条件的限制，为避免人流对冲发生踩踏事故，东西站房的候检作业完全独立：东站房车次只能在东站房候车检票上站台，西站房车次也只能在西站房候车检票上站台。

“普速”和“城际”区分越发复杂、模糊、混淆
    原本西站房只接发京广线普速车次，东站房也只接发长株潭城际动车组车次，所以站内导向指示牌等都以“普速候车室”和“城际候车室”来区分东西站房。但是这种区分方式本就缺点明显：很大一部分旅客并不能准确和快速分辨“普速”和“城际”车次。而如今随着东西站房开行车次的情况越发复杂，以“普速”和“城际”的方式区分东西站房将会越来越低效、混乱和麻烦。一方面，西站房接发的京广线上将会开行越来越多的动集车次，包括C（城际）字头车次；另一方面，东站房接发的长株潭城际本线车次已改为S（市郊）字头，跨线车次直通车站也将会越来越远。明年随着渝黔（江）通车，东站房极有可能开行直通川渝等地的长途跨局车次。也就说东站房的“城际”也将越来越名不副实，徒增混淆。如果不及时采取有效措施，将会有越来越多的旅客走错站房。
    此外，随着铁路和地方已经完成长株潭城际铁路股权置换工作，长沙地铁也开始更新导向系统。地铁系统的换乘导向信息都把“城际铁路”更改为“长株潭城际（S1）”。从这个角度看，铁路在12306系统仍旧把东西站房都标为“长沙”站，也越来越不合适了。而且，“城际长沙站”这种称呼本身也不满足铁路车站的命名规范。

走错站房的代价
    从旅客角度看，如果走错站房，最快捷的方法也只能步行通过长长的站内换乘通道，前往对面站房乘车。但是目前车站东西站房的换乘指示信息并不清晰明了，换乘指引效率欠佳，再加上换乘通道本身很长，旅客步行耗时偏长。本人经常看见由于走错站房又很赶时间的旅客，携带大型行李在换乘通道中奔跑。这种情况不仅容易造成误点误车，还容易滋生安全事故，极大地影响旅客出行体验。
而且，由于西站房24小时营业，而东站房半夜不营业。要乘坐半夜车次而错误去往东站房的旅客，不仅要吃闭门羹，而且由于站内换乘通道早已关闭了，地铁也停运了，还要另寻他法去往西站房，费时费力，也极易误车。
    此外，两站房出站完全不互通：东站房出站只能到锦泰广场，西站房出站只能到车站中路广场。如果下车旅客和接站亲友不能区分东西站房，就容易发生下车旅客和接站亲友各在一侧站房，双方久久无法会面的麻烦情形。
    从车站客运组织角度看，旅客走错站房就会增加车站换乘指引工作量，也会大大增加车次人流拥挤和流动情况。如今客流高峰期，西站房，尤其是3候和东站房已经出现人满为患的状态，如果再不断产生由于走错站房而导致的往来穿梭于东西站房换乘客流，更是大大增添车站的人流管控压力。
   当年成都局重庆北站由于未完全建成，分阶段投入使用。车站初期南北广场不通，但是南北广场站名皆为“重庆北”站。这种情况导致了大量旅客走错站房而误车，在网上引发了不少舆情。如今的长沙站东西站房走错容易误车的情况，恰如当年的“重庆北”。现在有些社交媒体上已经开始出现因走错长沙站东西站房而误车的吐槽和抱怨。希望车站予以重视，采取措施，以免舆情扩大。

解困的思路
    要解决目前困境的，本人觉得要从两点入手。第一点，也是最重要的一点，就是尽最大可能使旅客走对站房，从源头上减少换乘的频次和车站换乘导引工作量。最理想的情况就是旅客能够自主地选择正确的站房进站乘车。第二点，大幅改进站内东西站房换乘指引的设施设备和工作方式，使旅客在已经走错站房的情况下，能够尽快的根据车站引导设施通过换乘通道去往对面站房乘车。

东站房应更名为“长沙锦泰”站
    首先要思考为什么会有大量旅客走错站房的情况发生呢？决定旅客去往哪个车站进站乘车最为关键的信息就是车票发站站名。这个站名直接体现在12306购票界面、车票信息界面、报销凭证票面、短微信或者纸质行程提示单面等。旅客购买车票和接收到车票信息后，一定是首先关注车票发站这一关键信息，并根据这一关键信息决定自己的出行线路。而长沙站东西站房在12306系统中以及上述其他车票信息界面中，发站信息竟然都同样被显示为“长沙”站。尽管行程信息提示或是报销凭证等界面，有时会有诸如“锦泰广场城际长沙站候车”，“车站中路406号进站”等提示信息。但是这些附加性的提示信息并不能保证被旅客有效的接收、记忆和理解，也就不能很好地起到避免乘客走错站房的作用。很大一部分乘客购买车票后，只会关注票面发站、开车时间和车次这是三个关键信息，并据此安排自己的出行方案。两座独立承担不同车次候车检票的作业的站房，使用了相同的车站名，就必定导致大量旅客走错站房的情形频繁发生。
其实，这类拥有多个紧邻站房，但是不同站房独立承担不同线路车次候检作业车站在全国铁路系统并不鲜见。例如广州北站（京广线和京广高速）和花都站（广清城际）、肇庆东站（贵广线和南广线）和鼎湖东站（佛肇城际）、新塘站（广深线）和新塘南站（穗深城际）、廊坊站（京沪高速）和广阳站（京沪线）等等。虽然这些车站的不同站房间的距离比长沙站东西站房间距还要小很多，但是由于承担不同线路车次的候检作业，所以取不同的站名，以示区别，尽最大可能避免旅客走错站房。
    鉴于以上理由，本人强烈建议：从方便旅客出行的角度出发，将东西站房分别命名，以示区别。考虑到西站房建站历史和其在全国路网中的作用，应保持其“长沙站”站名不变；东站房应另更他名，以便和西站房相区别。
    那么东站房应该如何改名呢？本人提供以下两个方案：方案一，东站房更名为“锦泰广场”站。这一方案的最大优点在是指向准确，好找好记。东站房站前广场即为锦泰广场，毗邻的公交地铁站也都被命名为“锦泰广场”站。车站和公交地铁站同名，方便旅客换乘。且锦泰广场及其周边小区系早年开发成熟物业，不涉及商业冠名问题。但是这一站名方案也存在缺点。根据铁路车站命名的相关规定和实践情况，如果某车站发挥着城市主要客运站功能，且接发通达外地尤其是外省的车次，为方便外地长途旅客辨识车站和城市的归属关系，一般要求该车站站名必须必须以该城市市名开头。比如，北京局原“丰台”站改扩建后被更名为“北京丰台”站，广州局原“棠溪”站改扩建后更名为“广州白云”站，等等。目前，长沙站东站房借助长株潭城际长沙以西段都开行了大量的跨线车次。这些车次已通达长株潭地区以外的许多地区，甚至不久后将会通达更远的省外地区。作为城市铁路主客站之一的东站房取“锦泰广场”这一未冠以“长沙”二字的站名，可能就不太合适了。
倘若兼顾长途和短途旅客将东站房命名为“长沙锦泰广场”，又违反了铁路车站站名最长不超过5个汉字的要求。综合权衡，本人提出一个折中的方案：方案二：东站房更名为“长沙锦泰”站，此方案暨能含有“长沙”二字，方便长途旅客识别；又含有“锦泰”二字，点出车站具体位置，方便换乘公交地铁；还能满足站名不超5个字的要求。本建议以下内容都暂且采用方案二：“长沙锦泰”站，作进一步论述。
    简单总结一下本人关于第一个问题的建议：西站房站名保持“长沙”站不变，东站房更名“长沙锦泰”站，这样旅客在购票后，从票面发站这一关键核心信息是“长沙”站，还是“长沙锦泰”站，就能区分自己应该前往的候检车站站房，从而从源头上，尽可能减少旅客走错站房的情况发生，进而减少车站不必要的换乘引导工作量。

改进站内导向系统和工作
    第二点：更新站内候车室和换乘导向系统
即便东西站房分别以站名“长沙”和“长沙锦泰”相区分，能够在很大程度上减少旅客走错站房的情况发生，但是还是会有部分旅客基于各种原因走错站房。此外，作为重要的铁路客运枢纽车站，长沙站东西站房本身还会有相当量的接续换乘需求。所以做好候车室和换乘导向（下文简称“候换导向”）工作，仍旧是长沙车站极为重要的客运组织工作。
    长沙站西站房是上世纪七十年代全国代表性铁路客站，是典型的老式大型多候车室侧式站房。受限于这种站房的先天建筑结构限制，车站在“硬件”改造上空间有限，但是在候换导向、咨询服务这类“软件”设施上，仍有很大改进空间。
    理想候换导向系统应该使旅客高效快速地查询出目标站房和候车室，并根据简洁清晰明了的导向指示，引导旅客快速前往正确的候车位置。而且要使尽可能多的旅客能够自行完成这一过程，不需要格外人工指引。再在合适位置设置人工咨询台，为不能自行查询候车室的旅客提供引导工作。这个工作主要涉及到车次大屏、人工咨询台以及候换指示牌这三个方面的设置问题。下面从这三个方面说说长沙站西站房在侯换导向系统上存在的问题和本人的建议。




新增进站车次大屏
    首先，车次大屏设置极不合理。目前西站房在进站大厅四个立柱上各设置了一个液晶车次屏，在大厅楼梯（通往1候和2候）上方两侧各设置一个车次大屏。立柱上的液晶屏受限于立柱宽度，尺寸有限，很不显眼；楼梯两侧的大屏虽不能说小，但是容易被大厅立柱遮挡，而且远离安检后的黄金候车室分流区域，也容易被旅客忽略。再次，这几个车次屏，有的只显示东站房车次，有的只显示西站房车次。多个信息源的同时存在，容易造成旅客无从选择：旅客不知道应该查询那块显示屏，另外车次大屏车次显示顺序也有待改进：大屏一部分区域应该用于即将（比如一小时内）开车车次的静态显示，另部分区域用于其他车次的滚动显示。鉴于以上诸多问题，本人建议拆除既有车次显示大屏，在进站大厅立柱上方设置一块统一的大型车次显示屏，屏幕要足够大，有一定倾角，正面完成安检后的旅客，使旅客在完成安检后，立刻获取清晰明了的车次及候车室信息。并在大屏下方设置显眼的候车室导向牌，争取使尽可能多的旅客在安检后、立柱前这一黄金区域完成候车室分流引导工作。

大厅增设“12306服务台”
    其次，人工服务台设置不合理。目前西站房在人工实名制验证处北侧设有“雷锋服务台”，又在安检处北侧设有“值班站长室”。大部分完成安检的旅客，远离且背对“值班站长室”，很难注意到“值班站长室”的存在。大量需要人工咨询服务的旅客，根本得不到及时的专门人工咨询服务。很多旅客不得不转身求助于安检人员。然而安检人员的本职工作是安检，往往没有时间和精力应付旅客的其他咨询问题。虽然大厅立柱下设有自主候车室查询机，但是很多中老年旅客不懂得自主操作和查询，或者不能读懂查询机显示屏提供的导向信息。简单说就是该有人工服务的地方，看不到人工服务处；提供人工服务的地方，旅客又看不见，以至于经常无人问津。坦率的讲，缺乏专门的人工咨询服务，是长沙站旅客服务的明显短板。现在许多大型车站都设置了12306咨询服务台，为站内旅客提供及时咨询服务甚至票务服务。例如邻近的长沙南站和改建后的株洲站。鉴于以上问题，本人建议在大厅立柱新增车次大屏下方，或者适当往后推一点点的大厅**轴线合适位置，设置“12306综合服务台”，规模可大可小，但是一定要显眼醒目。服务台能提供车次候车室自主和人工查询引导服务，条件允许还可以提供一定的票务服务。



更新站内导向指示牌系统
    再次，站内候换引导标识繁复纷乱，缺乏简洁、清晰、明了的引导标识体系，尤其是换乘通道的引导标识，在“普速候车室”和“城际候车室”工作思路的背景下，各个换乘引导牌有点像打补丁一样，东一块，西一块，冗长的文字备注，缺乏系统性，不能为换乘旅客提供高效、清晰和连续的动线导向。关于这个问题本人将在后文以图示的形式，就站内各处导向指示，给出本人的建议。

“城际候车室”更名为“候车室8”
    正如前文所述，使用“普速候车室”和“城际候车室”来区分东西站房的已经越来越不合适。对此，本人建议在站内宣传和导向工作上，将东站房（城际候车室）更名为“候车室8”。如此一来，整个分流引导思路如下：在站外，或者是旅客没有进入车站前，使用站名“长沙”和“长沙锦泰”区分东西站房；在站内，也就是旅客已经安检进站后，主要使用“候车室1-5”和“候车室8”区分东西站房，必要时使用站名“长沙”和“长沙锦泰”辅助区分。弃用“普速”和“城际”这一冗余信息，直接使用纯数字候车室编号，方便旅客对于候车室的辨识、记忆、搜寻，更高效快速地前往对应候车室。选择“候车室8”命名东站房候车室，一是方便和候车室1-5相统一，便于显示屏显示和导向牌标示，二是数字“8”发音清晰简洁，便于口头交流引导。对于需要前往东站房候车的旅客，站内工作人员只需要口头回复“候车室8”或者“8候”，这一简单明了的信息即可。跳过候车室“6”和“7”，是因为给西站房预留增加候车室编号；而且数字“7”和“1”发音相近，容易混淆。在西站房新增的车次大屏上，同时显示东西站房所有车次信息，并且在该大屏上，所有东站房车次候车室信息一律显示为候车室：“8”。
    此外，根据上述建议，12306系统信息也应作相应更新：西站房车次的行程信息提示、报销凭证备注：“车站中路406号长沙站进站候车”；东站房车次票面发站更名为“长沙锦泰”，英文名“Changshajintai”，行程信息提示、报销凭证备注：“锦泰广场长沙锦泰站进站候车”。12306app车站大屏功能，东站房车次候车室信息也统一由“城际候车室”更改为“候车室8”。

   以上就是本人全部建议。祝车站各项工作顺利！

   下面以图片形式给出导向指示牌的建议方案，限于篇幅，以几处关键位置举例。

qqhbc

太用心了，建议多方投稿呼吁。

神行大夫

建议很好，就是不改

Realvito

大赞，有心用心

zjs316967500

支持！估计不会改

wangtianzhuo111

您的建议非常好，但就是搞不成器。

熊半仙

建议发**信箱

熊半仙

市z       信箱

GetInvolved

这个只能发广铁，市里都管不到

xdofcs

已经分别给长沙站和广铁发送信件了，但愿能有所作用。

ebus

锦泰是不可能锦泰的，也就长沙东站这样子
哈哈

toufaluanle

看得出来楼主真的是铁路迷，也是一位非常有热心的火车爱好者，点赞

印第安老斑鸠666

建议真心好，但尸位素餐的人太多了

salmon666

bw有人评价过湖南ld 干实事的没几个 天天就是换标题搞噱头

womenyiqiguo

标识的改善是很不错的，只不过车站的名称来看，按照目前对于城际铁路和普速铁路的运营模式认定，他们只能是【长沙站】，再根据国家对于国铁线路命名标准，最合适的就是【国铁长沙站】【城际长沙站】的差别，站内优化其标识。
然后在长沙市的城市运作过程中，由【国铁长沙站】【城际长沙站】组成长沙站综合交通枢纽。就如同以后的虹桥综合交通枢纽中，会包括国铁虹桥站、市域虹桥站、虹桥2号航站楼。